Yapay zeka ile çağrı merkezlerinde müşteri memnuniyetini artırmak

Share on FacebookShare on Google+Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Fujitsu, çağrı merkezlerindeki müşteri memnuniyetini ölçmek için ses tanıma ve yapay zeka teknolojilerini kullanıyor.

Çağrı merkezleri müşteri deneyimi üzerinde doğrudan etkili önemli organizasyonlardan biridir. Bir çağrı merkezi, müşteri sorgularını doğrudan ele aldığından, çağrı merkezi hizmet kalitesi kurumun müşteri üzerindeki izlenimini doğrudan etkiliyor. Bu nedenle, kurumlarda çağrı merkezindeki servis kalitesini iyileştirmek son derece önemli. Bunun yanında kurumlar aramalardan müşteri ihtiyaçlarının daha iyi analiz edilmesini bekliyor. Bu şekilde müşteri taleplerine göre ürün ve hizmet kalitesini geliştirmek de mümkün oluyor.

Düne kadar çağrı merkezi hizmetleri kalitesi yalnızca anketler aracılığıyla değerlendirilirdi. Ancak müşteri aramalarının detaylı incelemesi zor bir iştir. Hizmet kalitesini artırmak, müşterilerin duygularını daha iyi anlamak için konuşmalar kaydedilip ve analiz ediliyor. Bu, çok zaman ve emek isteyen bir iş. Eski nesil ses tanıma teknolojileri kullanılarak hizmet kalitesi ve müşteri ihtiyaçlarıyla ilgili işe yarar bilgiler elde edilmeye çalışılıyor. Ancak aramalardaki arka plan ses gürültüsü ve müşterilerin gündelik konuşmalardaki dil bilgisi bozuklukları analizlerin düzgün bir şekilde yapılmasını güçleştiriyor. Bunun yanında müşteriler arama esnasında olumlu cümleler kursa bile konuşma esnasındaki vurgular ve ses tonlarından olası memnuniyetsizlikleri algılayabilmek de son derece önemli.

Fujitsu, geliştirdiği teknoloji ile çağrılarda müşterilerin ses tonundan memnuniyetini anlayabiliyor.

Yapay zeka ve makine öğrenme teknolojileri çağrı kalitesinin değerlendirilmesini mümkün kılıyor.
Fujitsu Laboratuvarları, çağrı sırasında müşterilerin memnun veya memnun olmadığın anları otomatik olarak tespit etmek için yeni bir teknoloji geliştirdi.

Genel olarak, “neşeli bir ses” yüksek sestir ve seste kısa bir pasajın başında ve sonunda karakteristik değişiklikler yapılır. Bu değişikliklere dikkat çeken Fujitsu, ses tonunu, ses seviyesindeki değişiklikleri ve birden fazla kelimeyle benzersiz ses tonu değişikliklerini belirleyerek müşterilerin ses tonundan memnuniyetini yüksek doğrulukla ölçmeyi başardı. Fujitsu’nun bu yeni teknolojisi sesin neşe duygusunun ve memnuniyet duygularının kuvvetle korelasyona uğradığı gerçeğine dayanılarak, nicelenmiş neşe sesiyle bir konuşma sırasında konuşmacı memnuniyet seviyesini başarıyla belirledi. Bu sayısallaştırılmış verilerin makine tarafından öğrenilmesi, çağrı merkezi etkileşimi araştırmaları, memnuniyet ve memnuniyetsizlik eşikleri, konuşma sırasında konuşmacının ne kadar memnun olduğunu otomatik olarak tespit edilmesini mümkün hale getiriyor.

Yapılan denemelerde bu teknoloji, bir çağrı merkezi temsilcisiyle yapılan görüşmede arayanlardan memnun kaldıklarını veya memnun olmadıklarını %70 doğruluk payıyla tespit edebiliyor. Böylece çağrı merkezindeki temsilcilerin, çağrılarının hangi bölümlerinin iyi veya kötü olduğunu daha kolay anlayabilmelerini sağlıyor. İletişim becerilerini etkin bir şekilde geliştirmelerine yardımcı oluyor.

Bu teknolojinin Fujitsu yapay zeka çözümü Zinrai Platform Service ile çalışan bir API haline getirilmesi planlanıyor. Bu API’yı kullanarak Fujitsu, 2020’ de bankalar başta olmak üzere, perakendeciler ve tıbbi kurumlar gibi birçok yerde yüksek müşteri memnuniyeti sağlayacak hizmetler sunmayı amaçlıyor.

Sosyal medyadan takipleşiyor muyuz?

Dijital dönüşüm hikâyelerinden, araştırmalardan ve bizden haberdar olmak için sosyal medya hesaplarımızı takip edin.

Twitter: https://twitter.com/FujitsuTurkey

Linkedin: https://www.linkedin.com/company/fujitsu-turkey

Facebook: https://www.facebook.com/FujitsuTurkey/

Show Buttons
Hide Buttons